貫徹顧客至上主義
作者：張忠良
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親愛的家人們，大家好！今天我們開始學習《京瓷哲學》“貫徹顧客至上主義”這一條。前面我們學習了“遵循原理原則”，面對市場的客戶，我們應該遵循的原理原則是什么呢？那就是客戶至上主義。
“極度重視技術研發，從不懈怠；盡力滿足客戶對于交貨期的各種無理要求，哪怕大半夜，也要按照客戶的指示送貨上門；總是盡量接受客戶的壓價等”這是京瓷公司為了“取悅客戶”的真誠意愿，讓客戶感受到公司的誠意。“貫徹客戶至上主義”讓京瓷60年的發展，從未出現過赤字，看到的只是持續的高盈利和不斷發展。
中興精密創業29年來，我深深感受到滿足客戶的要求這是經營的根本。我創業時，承擔銷售工作，并親自開發國際大客戶，負責銷售20年。尤其創業之初，公司很多方面的能力不足，就是在客戶的不斷要求之下，不斷改善中獲得了持續進步。
我非常感恩國際一流的大客戶，正是他們的嚴厲要求，讓我們獲得了成長。這些要求，現在想一想都是需要確保的經營基本能力和客戶的基本要求。持續滿足客戶對于品質、交期，成本和服務等更高的要求，是我們不斷的追求。并在客戶的鞭策之下，不斷改善和提升中，讓我們有了經營整體的提升。
在經營中，我們需要貫徹全員營銷的思想，也就是全體家人在日常工作經營中需要具備“貫徹客戶至上主義”。我們給客戶提供的是產品和服務，客戶至上主義，不是僅僅是營銷人員應該具體的思想，營銷人員必須把客戶的期望和基本要求帶入工廠，并為了實現和滿足對于客戶的承諾，還必須把客戶的要求和目標與工廠各部門深度交流，并更需要具體跟蹤和落實，以真正確保客戶的承諾。
但創業之初，我自己做營銷，開發國際大客戶，也深知內部很多品質有一定的距離，但為了滿足客戶的要求，我們采取二次檢驗和三次檢驗的方式，以確保問題留在公司內部。記得1999年有一次，我們供貨給墨西哥松下的產品，因包裝原因，空運的二萬個零件發生了7個變形。當時松下判斷不合格，一方面松下采用全部分選，讓我們支付了很大一筆費用。同時擔心他們的交期問題，我們又空運了產品過去。為了確保大客戶合作的機會，我們正是重視大客戶，并以持續滿足他們的期望和要求，作為我們內部每日改善的動力，從而獲得了大客戶的信賴和持久的合作關系。今年我們迎來了與松下公司合作20周年，盡管在產品轉型中銷售有起有落，但松下的苛刻要求，對于我們的幫助非常之大，我內心非常感恩。
今天，我們興瑞有了非常穩定能滿足國際大客戶的品質體系，并確保追求10-20PPM為目標，不在客戶中產生較大的品質發生。同時，就汽車電子零件，以追求并確保“零缺陷”為基本要求。這都是“貫徹客戶至上主義”的思想，并這個思想一定要貫徹到每一個基層的家人中，需要持續貫徹和深化，需要在每一個制造和經營環節中，處處能體現客戶至上的思想非常重要，也是確保未來發展的基本要求和保障。
同樣，在集團內，中駿和興鍛，光學等事業，需要全面提升“貫徹客戶至上主義”的思想，不要算小賬，而是要立足企業存在的根本就是不斷滿足客戶需要的產品和服務，這是給予客戶的基本承諾，也是公司誠信的基本準則。這點，需要從高層到基層全面教育，不僅僅是品質培訓，而是思維方式的端正，是思維格局的提升。
無論大客戶和小客戶，一旦承諾接受訂單，我們都是需要確保客戶的要求。這個思想需要滲透到潛意識中，時時想著客戶，想著他們使用我們產品的喜悅感，非常重要。否則，自然會帶來一連串的麻煩，并失去信用。
獲得客戶的信賴，這是一輩子也就是只要企業存在，都是需要100%去落實的工作，是企業的基本責任和生存的基本要求。而失去客戶的信賴，可能只要一個訂單，或一個不好的念頭。哪怕我們事后通過努力去彌補失去的信用，這也需要長期的信用積累中去恢復信賴關系，是需要巨大的代價。
要確保在客戶心目中，對于我們有非常好的影響，并成為戰略性的合作伙伴，這是我們經營的基本目標。這就需要全員參與經營，全員參與營銷的思想落實到工作的方方面面。
面對客戶，沖在最前面的是銷售人員，我們很多業務不足時，往往會把責任強加于銷售能力不足，或不夠努力。但我們提供給客戶的產品都是工廠生產的，也就是從設計研發開始，到采購，品質和制造等所有部門，最終是通過制造的產品與客戶連接。
這就說明，唯有整個經營環節都確立“貫徹客戶至上主義”，全員具有客戶意識，尤其制造工廠具有強烈的客戶意識非常重要。我經常講，產品的銷售業績好壞，更多體現在我們經營制造整體環節能力的高低，體現在產品和服務是否能持續滿足大客戶的期望和要求。為此，營銷和制造等我們都是一個整體，都是面對客戶的要求，這個非常重要，尤其工廠呈現給客戶的信賴更是獲得客戶滿意的根本保證。
最近在興瑞發生這樣的案例，一家國際大公司的技術項目經理來興瑞之后，回到公司發了這樣的郵件給陸總。“在過去的十年里，我去過中國的各個供應商，但我必須說慈溪的興瑞工廠可能是我見過的最好的。工廠管理良好，干凈整潔。員工看起來很開心，滿足。貴司為我司制作的當前項目進展順利，我們非常感謝你和直接參與的團隊給予的支持……”客戶的肯定，這是我們莫大的幸福！
中興精密經營始終要把“貫徹客戶至上主義”作為我們經營的基本準則，讓“員工幸福，客戶感動”是我們企業的價值所在。
如何圍繞客戶感動，首先必須確保客戶對于產品和服務的基本要求的滿足，也就是品質、交期、成本、服務等，這是基本的經營要求。讓客戶有安心感，是建立信賴關系的基礎。同時，我們還需要參與客戶的同步設計，不斷為客戶創造價值為我們的經營策略，我們與國際大客戶還需要學習他們正確的經營理念，在戰略上需要與客戶同步，以確保公司的持續成長。
以上是今天的分享，感恩大家！
